Một năm trước, Marc Benioff – CEO lừng danh của Salesforce – đứng trước hàng nghìn người tại hội nghị Dreamforce và tuyên bố rằng công ty của ông sẽ dẫn đầu cuộc cách mạng trí tuệ nhân tạo. Với tầm nhìn đầy tham vọng, Benioff khẳng định thế hệ “đại lý AI” mới, mang tên Agentforce, sẽ thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và cách con người làm việc.
“Đây là thời khắc định hình lại tương lai”, ông nói, như thể Salesforce sắp mở ra kỷ nguyên mới của điện toán doanh nghiệp.
Tuy nhiên, một năm sau, giới nội bộ vẫn đang tự hỏi: cuộc cách mạng ấy thực sự bắt đầu chưa?
Agentforce được Benioff xem như “lá cờ đầu” cho tham vọng AI của Salesforce. Trong buổi ra mắt, công ty giới thiệu Sophie – một “đại lý AI” được lập trình để phục vụ khách hàng của Saks Fifth Avenue. Sophie có thể trả lời điện thoại, gợi ý sản phẩm theo lịch sử mua hàng, xử lý yêu cầu giao nhận, và thậm chí trò chuyện bằng giọng tự nhiên. Demo gây ấn tượng mạnh, tạo cảm giác như Salesforce đã đi trước một bước trong làn sóng AI doanh nghiệp.
Thế nhưng, đằng sau ánh hào quang truyền thông, Agentforce lại đang chật vật chứng minh giá trị thực tế. Theo Business Insider, dù có hơn 12.500 doanh nghiệp đăng ký sử dụng, chưa tới một nửa trong số đó thực sự trả phí. Dưới 2% khách hàng có tương tác đều đặn với hệ thống ở quy mô lớn.
Nhiều người trong nội bộ thừa nhận họ “vẫn chưa rõ Agentforce thực sự làm được gì,” và việc trình diễn công nghệ tại các hội nghị phần lớn “mang tính trình diễn nhiều hơn là sản phẩm thật.” Thậm chí, Saks Fifth Avenue – khách hàng biểu tượng trong video giới thiệu – đã thay thế giải pháp của Salesforce bằng hệ thống do Amazon và NLX phát triển.
“Chúng tôi từng tin Agentforce sẽ làm được nhiều hơn”, một người quen thuộc với dự án chia sẻ, “nhưng việc triển khai phức tạp và chi phí quá cao khiến hiệu quả không như kỳ vọng”.
Tình trạng này phản ánh vấn đề cốt lõi: giữa tầm nhìn hoành tráng và thực tiễn triển khai tồn tại một khoảng cách rất lớn. Benioff tin rằng “đại lý AI” sẽ hoạt động như nhân viên thật – hiểu ngữ cảnh, hành động theo quy trình, ra quyết định dựa trên dữ liệu – nhưng công nghệ hiện tại vẫn chưa đạt đến mức đó.
Để vận hành trơn tru, Agentforce phải tích hợp sâu với dữ liệu doanh nghiệp, tuân thủ quy định quản trị, xử lý logic phức tạp và đảm bảo tính bảo mật. Trong khi đó, nhiều khách hàng doanh nghiệp không đủ hạ tầng và chuyên môn để cấu hình hệ thống AI theo cách Salesforce hình dung. “Ngay cả đội tư vấn triển khai cũng bối rối”, một nhân viên giấu tên nói với Business Insider, “Mất hàng tháng trời chỉ để hiểu cách mô hình vận hành”.
Tốc độ phát triển chậm chạp của Agentforce đang kéo theo hệ lụy tài chính. Doanh thu của Salesforce tăng trưởng một chữ số trong quý gần nhất – lần đầu tiên kể từ khi công ty niêm yết. Cổ phiếu giảm hơn 20% từ đầu năm, trong khi các đối thủ như Microsoft hay ServiceNow lại hưởng lợi mạnh từ nhu cầu AI.
Giới phân tích cho rằng việc Benioff đặt quá nhiều kỳ vọng vào AI đã khiến công ty sao nhãng mảng kinh doanh cốt lõi – phần mềm CRM truyền thống. Trong khi Microsoft tận dụng sức mạnh của Azure để mở rộng Copilot, thì Salesforce vẫn loay hoay chứng minh rằng Agentforce không chỉ là một lời hứa.
Một phần nguyên nhân nằm ở chính cấu trúc sản phẩm. Agentforce không phải một công cụ sẵn dùng mà là nền tảng để doanh nghiệp tự “huấn luyện” đại lý AI của riêng mình. Điều này đòi hỏi khách hàng phải có dữ liệu được chuẩn hóa, quy trình được tự động hóa, và đội kỹ thuật có khả năng tùy biến workflow. Với những công ty nhỏ hoặc trung bình, điều đó gần như bất khả thi.
“Nếu bạn là doanh nghiệp thông thường, bạn không thể tự triển khai Agentforce”, một khách hàng lớn nói. Họ phải thuê tư vấn ngoài, mua thêm gói hỗ trợ, và cuối cùng nhận ra chi phí tổng thể vượt xa lợi ích thu được. Trong khi đó, Salesforce lại không có hạ tầng điện toán khổng lồ như Amazon hay Microsoft để bù đắp chi phí tính toán.
Bên trong công ty, nhiều nhân viên mô tả cảm giác “mất phương hướng.” Một người trong nhóm phát triển chia sẻ rằng “mất hàng tuần chỉ để phân biệt giữa những gì công ty quảng bá, những gì đang được xây dựng và những gì đã sẵn sàng”.
Tuy vậy, CEO Benioff vẫn giữ niềm tin. Ông tin rằng “đại lý AI” sẽ là tương lai không thể tránh khỏi của phần mềm doanh nghiệp, và Salesforce, với nền tảng dữ liệu khách hàng khổng lồ, sẽ là người nắm chìa khóa. Một chiến lược mới đang được công ty triển khai: tích hợp Agentforce với các hệ thống cũ như Data Cloud, Slack GPT và Einstein Copilot, nhằm biến chúng thành mạng lưới các đại lý AI có thể phối hợp, học hỏi và tự động hóa quy trình kinh doanh. Nếu thành công, Salesforce sẽ không chỉ bán phần mềm CRM mà bán cả “trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp” – nơi con người và AI cùng làm việc.
Salesforce được thành lập vào ngày 3 tháng 2 năm 1999 tại San Francisco, California (Mỹ) bởi Marc Benioff, cùng với ba đồng sáng lập khác là Parker Harris, Dave Moellenhoff và Frank Dominguez. Đây là một trong những công ty phần mềm lớn nhất thế giới, niêm yết trên sàn NYSE từ năm 2004 với mã cổ phiếu CRM.
Theo: Business Insider, Reuters
